Die Frequenz, mit der neue Geschäftsprozesse implementiert oder bestehende modifiziert werden müssen, erhöht sich. Die Lebensdauer einmal definierter Abläufe hat sich dramatisch verkürzt. Heute müssen Business Processes oft innerhalb von Wochen oder kurzfristig projektbezogen neu aufgesetzt oder ersetzt werden.

Ein Grund dafür: die Anforderung, sich an die zunehmend digitalisierte Customer Journey anzupassen. Wenn ein Kunde auf verschiedenen Wegen mit der Company seiner Wahl kommunizieren will, muss dieses Unternehmen sämtliche tangierte und involvierte Geschäftsprozesse Multi-Channel-fähig machen; alle Touch Points mit dem Kunden, egal ob dessen Kontaktaufnahme per Mail, Website oder via Social Media erfolgte, müssen in die digitalisierten und automatisierten Abläufe eingebunden sein und zwar unter Nutzung eines modernen Projektmanagements.

Ein durchgängig digitalisiertes Projektmanagement ist zum Beispiel mit Abläufen zur Auftragsvergabe, Zeiterfassung, Ressourcen-Planung und Rechnungserstellung verknüpft. Eine mangelhafte Anbindung an die jeweiligen einschlägigen Datenbanken oder Systeme führt dazu, dass Projekt-Ressourcen ungenügend zugeteilt werden, Projekte sich verzögern oder am Ende eine Rechnung falsch gestellt wird. Das hat negative Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und die Qualität von Entscheidungen.

Tiefgreifende Automatisierung und Digitalisierung konsequent zu begleiten ist eine große Herausforderung für modernes Enterprise Resource Planning. Deshalb sollte ein umfassendes, die ERP-Anforderungen nahtlos unterstützendes Transformationskonzept für digitale Geschäftsprozesse auf diesen Säulen ruhen:

Kollaboration: Damit Business-Prozesse definiert, automatisiert und eingerichtet werden können, müssen IT und Fachabteilungen in der Lage sein, zusammenzuarbeiten. Das Management kennt die Geschäftsmodelle und die sich daraus ergebenden Kriterien, die IT die Umsetzungsmöglichkeiten und die Anforderungen an Ressourcen.

Technologien zur Digitalisierung nutzen dabei eine gemeinsame Sprache und Gesprächsplattform für alle Beteiligten im Unternehmen. Low-Code Software-Plattformlösungen zur Definition von Prozessen, die keine Programmierkenntnisse beim Anwender voraussetzen, bieten diese Basis. Sie ermöglichen auch dem leitenden Manager für den Kundendienst am digitalen Reißbrett per Drag-and-drop systemübergreifend die Definition von Workflows und den Einbau von Prozesslogik.

Über die Plattform vergeben die Beteiligten auch Rollen und Berechtigungen und schalten für die Sicherheit wichtige Authentifizierungsmechanismen vor. Zudem können alle Beteiligten die Prozesse diskutieren und vor ihrer erfolgreichen Implementierung testen. Bei Mittelstandsunternehmen insbesondere aus dem Industriebereich spielt vor allem die Kollaboration auf Basis von Cloud-Lösungen eine immer größere Rolle.

Konnektivität: Eine erfolgreiche Digitalisierung erfordert eine offene, auf performanten Datenaustausch ausgerichtete IT-Architektur, um immer wieder neue Verbindungen zwischen Anwendungen, Systemen und Daten rasch aufzubauen. Diese Architektur muss dabei helfen, ältere Datensysteme sowie aktuelle und zukünftige Technologien miteinander zu verknüpfen.

Experience: Kunden wollen sich in den neuen Prozessen wohlfühlen, Mitarbeiter mit den Prozessen gut und effizient arbeiten können. Digitale Transformation muss von Kunden wie Mitarbeitern akzeptiert werden und in puncto Erfolg nachvollziehbar sein.

Jeder Anwender im Unternehmen muss aufgrund der ihm vorliegenden Informationen immer in der Lage sein, richtig zu entscheiden. Digitale Transformation definiert daher nicht nur Abläufe, sie stellt im jeweiligen Kontext die richtigen Daten zur richtigen Zeit den richtigen Personen als Basis für die logischen Entscheidungskriterien bereit.

Kenntnis des Unternehmens: Eine erfolgreiche Implementierung digitaler Prozesse beruht auf der Kenntnis der vorhandenen Unternehmens-Ressourcen. Denn die Digitalisierung der Geschäftsprozesse führt nur dann zu einer bedarfsgerechten Zuteilung von Arbeitsmitteln, wenn operative Engpässe sorgfältig lokalisiert werden.

Kognitive Technologien aus dem Bereich des Machine Learnings ermöglichen zum Beispiel die Analyse von Service Desk-Anfragen. Sie prognostizieren die Wahrscheinlichkeit, ob weitere Eskalationsstufen einzuschalten sind, und planen dann automatisch die entsprechenden Ressourcen ein. So eignen sie sich für eine effiziente Steuerung von Prozessen der Kundeninteraktion.

Rasche Implementierung und Skalierbarkeit: Plattformlösungen zur digitalen Transformation ermöglichen nicht nur die agile Entwicklung von Prozess-Applikationen, sondern auch deren schnellen Test und – je nach Ergebnis – das Implementieren oder Verwerfen einer Applikation. So starten Unternehmen zunächst mit kleinen Prozessen, um dann schrittweise immer weiter zu digitalisieren.

Die digitale Transformation eines Unternehmens kann etwa konkret mit einem Prozess zur Materialbestellung starten. Dieser wird vollständig an die Core-Prozesse und -Systeme angebunden. Er lässt sich unter realen Bedingungen schnell testen, modifizieren oder auch wieder löschen. Ein solches Starten mit kleinen Projekten ist oft zielführender als ein umfassender und aufwändiger Komplettumbau der Unternehmensabläufe.